カスタマーサービス

アメリカに長年住んでいると、アメリカのカスタマーサービスは当たり前と思うようになってしまって、普段特にイライラしません。でもたまに日本に触れてしまうと、その違いにショックを受けてしまいます。それだけ私はアメリカに長く住みすぎなのかなあ。と思う今日この頃。

うちの会社でも、カスタマーサービスは大問題です。私の仕事は、カスタマーサービスではないのですが、私のところに回って来てしまうような案件は、大問題になった後。カスタマーサービスの人の対応の記録を読んで、何が問題なのかを解決していかなくてはいけないのですが、どれもこれも、なんでこんなことになるかな？という疑問な対応ばかり。中には、しっかりした人もいるんですが、大体はロボットと同じような対応。そして最近目に付くのは、世代なのかもしれませんが、20代くらいの従業員だと、平気で絵文字的な言葉をビジネスの世界で使っているという事実。もうそういうもんだと慣れましたが、この国のカスタマーサービスは、決して日本と同じ物を求めてはいけません。

一方の日本。

実は、楽しみにしていた日本のアーティストの配信が、今月は海外対応していないことが判明。これは、日本あるあるですが、配信という国際的であるはずの物も、日本国外ではみられないプラットフォームが多い。先月の配信は問題なくアメリカからみられたのですが、なぜか今月は別のプラットフォームになってしまい、登録していなかった。単なる娯楽だしと思ってあきらめようかなあと思ったりもしたんですが、一応海外から登録できません。と問合せしたら速攻で返事が来ました。

そして、何回かメールでやりとりの後、最終的に海外在住のファン用に別のプラットフォームを用意してくれることに！もちろん、このアーティストのファンは私だけではないので、世界各地にもしかしたら同じ思いのファンがいて、問合せが多数だったのかもしれません。それでも、ちゃんと対応してくれて、メールもすぐに返事がきたこの対応のよさに感心。配信はまだ先ですが、登録は完了してあとは待つのみです。楽しみ。

改めて思うのは、日本は、みんなが真面目。もちろん使えない人もいるのかもしれませんが、全体の平均の態度がアメリカと比べて数段真面目て、対応が上なのです。

アメリカは、国も広いし、人種も様々。色んな人がいます。そこがアメリカの良いところだし、それが良くて私はやっぱりアメリカの会社に戻って今の会社にいるわけですが、このカスタマーサービスだけはイライラします。アマゾンのように、AIを使ったカスタマーサービスで対応も素晴らしいですが、大きな問題はどうしても人の手が必要。まあだから私のポジションがあるのも事実ですが。

久しぶりに日本のサービスに触れて色々と考えました。

ここ数日は、あまり体調がすぐれず散歩も気合いが入らないのですが、朝のコーヒーを理由に無理やり歩いています。そういえば、先週は、次男がモールに行ってみたいというので、COVIDの制限が始まってから初めて行きましたが、有名どころのお店はみんな入店制限があり、並んでいました。結局、並んでまで買い物する必要もないので、何も買わずに退散。まだまだ普通に戻る日は遠い先のようです。